Artykuł zaktualizowany 31 sierpnia 2019
Konkurencja pomiędzy e-sklepami jest coraz silniejsza. Dla klientów równie ważne jak niskie ceny stają się darmowe zwroty oraz szybka przesyłka. Każde, nawet najmniejsze niedociągnięcie, może dziś skutkować niezadowoleniem klienta i w konsekwencji – negatywną opinią zamieszczoną publicznie w sieci.
W praktyce, liczy się nie tylko to, co widzi klient. Wspaniała szata graficzna e-sklepu zapowiada udane zakupy, ale to, co kluczowe dla zadowolenia odbiorców w dużym stopniu rozstrzyga się „na zapleczu”. Właściciel sklepu musi zadbać o obydwa aspekty – zarówno o to, co można dostrzec gołym okiem, jak i o kwestie niewidoczne, związane z łańcuchem logistycznym.
Logistyka sklepu internetowego
Zacznijmy od tego, czego nie widać, w końcu e-sklep to nie tylko strona internetowa. Sukces w branży e-commerce w dużym stopniu zależy od organizacji procesów, którymi klienci nie interesują się, dopóki wszystko przebiega zgodnie z planem. Gorzej, gdy np. pojawi się potrzeba zwrócenia towaru, który nie spełnił oczekiwań kupującego.
Darmowy zwrot, obejmujący także zwrot kosztów przesyłki od klienta do sprzedającego, stał się standardem w dużych sklepach. Tymczasem dla małych może to być duże wyzwanie i ogromny koszt. Warto jednak sprawdzić taką możliwość. Określając koszty takiej decyzji, trzeba obliczyć średnią liczbę zwrotów w skali roku i pomnożyć przez koszty przesyłek.
Do sprawnej obsługi zwrotów przyda się automatyzacja – do tego celu wykorzystać można np. paczkomaty. Poza tym w dużych sklepach internetowych stosowane są maszyny sortujące. Ułatwiają one porządkowanie zwrotów, a w efekcie przyspieszają możliwość ponownego wprowadzenie zwróconych produktów do sprzedaży.
Kolejny ważny aspekt to terminowe dostawy. Sprawny przepływ towarów wymaga aktualnych informacji na temat bieżących zamówień, dostępności poszczególnych produktów u dostawców, czy też stanu zwrotów i reklamacji. We wszystkich tego typu działaniach pomaga zaawansowane oprogramowanie „business intelligence”.
Wiele sklepów stawia na samodzielność. Zaletą jest w takim przypadku niezależność od firm zewnętrznych i szansa na zapewnienie klientom własnych standardów obsługi. Bycie „Zosią-Samosią” nie jest jednak łatwe, gdy sklep się rozrasta. W pewnym momencie sprzedawanie, pakowanie, czy też magazynowanie i wysyłanie towaru bez pomocy partnerów zewnętrznych staje się bardzo czasochłonne, a przez to także kosztowne. Stąd decyzje wielu sklepów, by pewne sprawy powierzyć wyspecjalizowanym firmom logistycznym.
Zakres takiej współpracy może być bardzo różny. Czasem sklepy korzystają jedynie z zewnętrznych magazynów. Małemu sklepowi wystarczy często jedna, kilka, bądź kilkanaście półek w magazynie – i za tyle właśnie zapłaci. Można więc korzystać z magazynów wielkopowierzchniowych, ponosząc przy tym niewygórowane koszty.
Outsourcing wszystkich działań firmy
Warto jednak wiedzieć, że w dobrej firmie logistycznej możemy liczyć na dużo więcej. Najbardziej rozszerzony zakres usług określany jest jako „fulfilment”. Fulfilment oznacza outsourcing wszystkich działań – od magazynowania, poprzez pakowanie, aż po wysyłanie zakupionych towarów. Czasem w jego zakres może wchodzić nawet wystawianie faktur, obsługa zwrotów czy też indywidualne pakowanie produktów zamówionych jako prezenty.
– „W firmach logistycznych, które dysponują kompleksową ofertą dla e-commerce sklep może zlecić niemalże wszystko. Od odbioru towaru u jego dostawców (hurtowni, producentów, importerów), przez magazynowanie produktów, aż po dostarczenie towaru do klientów za pośrednictwem firm kurierskich, czy nawet po obsługę zwrotów i reklamacji” – mówi Urszula Rąbkowska z firmy logistycznej XBS Group.
Właściwa organizacja łańcucha dostaw w e-sklepie jest równie ważna jak marketing i sprzedaż. To właśnie dobrze zorganizowana logistyka bardzo często przesądza o przyszłości danego sklepu, dlatego warto starannie dobierać firmy, z którymi sklep zwiąże się w tym zakresie.
„Zanim zwiążemy się z daną firmą logistyczną, warto od razu się upewnić, jak szeroki zakres usług oferuje. Np. nawet jeśli dziś sklep obsługuje wyłącznie klientów z Polski, w przyszłości ważna może się okazać dostępność wysyłki międzynarodowej oraz czas jest trwania. U nas czas takiej dostawy wynosi od 4 do 6 dni, w zależności od kraju” – podkreśla przedstawicielka XBS Group.
O czym jeszcze warto pamiętać w e-sklepie?
Logistyka jest bardzo ważna, ale to nie znaczy, że właściciel może zaniedbać sprawy związane z widoczną dla klienta częścią e-sklepu. Zdecydowanie, nie! Oto kilka spraw, o których warto pamiętać.
Niektóre sklepy internetowe starają się mieć jak najszerszą ofertę. Liczą, że dzięki temu przyciągną odbiorców z rozmaitych kategorii, zainteresowanych najróżniejszymi produktami. Niestety, w praktyce sklep z perfumami, który będzie miał w ofercie także odświeżacze powietrza do łazienki, może nie zostać poważnie potraktowany przez koneserów dobrych perfum. I to nawet, jeśli oferta w tym zakresie byłaby doskonała. Sklep powinien mieć jasną, czytelną dla odbiorców specjalizację.
Dodatkowo, ogromny wybór czasem wywołuje tzw. paraliż decyzyjny. Klient lubi mieć oczywiście wybór, ale jeśli jeden produkt występuje w kilkudziesięciu wariantach, będzie to stanowiło raczej problem niż atut. Niektórzy odbiorcy w takiej sytuacji „uciekną”, by wybrnąć w ten sposób z nękających ich dylematów. Zadbać należy raczej o starannie dobrany asortyment i o eliminowanie z oferty tych towarów, które wzbudzają najmniejsze zainteresowanie.
W sklepie internetowym zdecydowanie warto stosować cross-selling i up-selling. Up-selling to sugestia dla klienta, aby zmienił decyzję zakupową. Może warto dopłacić 10-20% i zamiast aparatu fotograficznego z podstawowymi funkcjami, wybrać taki, który ma lepsze podzespoły i funkcję Wi-Fi? Z kolei cross-selling to propozycja wrzucenia do koszyka dodatkowych produktów. Np. wraz z aparatem fotograficznym warto kupić także etui oraz kartę pamięci.
Takie elementy uczynią zakup bardziej kompletnym. W sklepie internetowym organizacja cross-sellingu i up-sellingu nie jest trudna. Wystarczy zadbać o odpowiednie oprogramowanie, które będzie podsuwało klientom propozycje dopasowane do ich wyszukiwań.
Czy porzucane koszyki zakupowe są problemem?
Problemem dla sklepów internetowych są także porzucane koszyki zakupowe. Wielu klientów dodaje produkty do koszyka, po czym opuszcza sklep bez zapłaty. Najczęściej przyczyną okazują się zbyt wysokie koszty przesyłki lub nieakceptowanie przez sklep takich sposobów płatności, które dla danego klienta są akurat najwygodniejsze. Zdarza się też, że kupujący wrzuca produkty do koszyka w kilku konkurencyjnych sklepach, sprawdzając, w którym suma zakupów okaże się najniższa. W związku z tym warto postarać się zarówno o jak najniższe koszty dostaw, jak i o możliwość opłacenia zamówienia na wiele sposobów. Im więcej dostępnych opcji, tym lepiej dla klienta, a to oznacza wyższą sprzedaż dla sklepu.
Coraz ważniejszym argumentem dla kupujących stają się także darmowe zwroty. Niektórzy klienci, zanim dokonają zakupu, sprawdzają, czy będą mogli oddać towar bez dodatkowych opłat za odesłanie towaru (a więc na koszt sprzedawcy). Temat zwrotów sprawia jednak, że wracamy do logistyki – a więc znów, kluczowa okazuje się współpraca z odpowiednią firmą logistyczną i organizacja całego procesu.
