Artykuł zaktualizowany 31 sierpnia 2019
Obsługa klienta to niewątpliwie najważniejszy element prowadzenia działalności w każdej firmie. Gdyż dobrze obsłużony klient do nas wróci. Strategia budowania dobrych relacji z naszymi kontrahentami to naczelny cel firmy, której zależy na tym, aby zarabiać i rozwijać swoją działalność na rynku. W tym wypadku może nam pomóc system CRM, który nie tylko pomoże nam zdobyć klientów, ale też przysłuży się w pozytywnym budowaniu wizerunku firmy wśród naszych pozyskanych kontrahentów.
Co to jest system CRM?
CRM, czyli Customer Relantionship Manager, to system służący do zarządzania relacjami z naszymi klientami. Jego zadaniem jest tworzenie strategii biznesowej, mającej na celu budowanie długofalowych związków z kontrahentami, które mają służyć zwiększeniu zysków firmy oraz obniżeniu kosztów. Jednym słowem posiadanie takiego oprogramowania zwiększa efektywność naszej sprzedaży, a zarazem zmniejsza koszty naszej działalności handlowej.
Na czym polega idea CRM?
Rolą przewodnią tego systemu jest jak najlepsze poznanie każdego potencjalnego kontrahenta. CRM zbiera informacje o wszystkich obecnych oraz potencjalnych klientach firmy i integruje je na swojej platformie. Ponadto koncertuje się na ich potrzebach i zachowaniach. Poznaje upodobania naszych klientów oraz analizuje schematy ich decyzji zakupowych. A więc dzięki systemowi CRM możemy:
- przewidzieć potrzeby klientów oraz skonfigurować grupę docelową naszych odbiorców
- tym samym przygotować dla nich ofertę, wpisującą się w ich aktualne zapotrzebowania
- stać się dla naszych kontrahentów lojalnym i wartościowym dostawcom usług i towarów.
- prowadzić pełną komunikację z naszymi odbiorcami, co daje nam wiedze na temat ich aktualnych potrzeb.
Jakie są funkcje systemu CRM?
System CRM spełnia trzy podstawowe funkcje, do których należą: pozyskiwanie, maksymalizacja i utrzymanie relacji z naszym kontrahentem.
Pozyskiwanie polega na dopasowaniu towarów i usług do potrzeb potencjalnych klientów. W tym zakresie zbierane są dane na temat odbiorcy naszych produktów lub usług. Ponadto ta funkcja ma zapewnić najlepszą formę realizacji zamówienia, zgodnie z oczekiwaniami klienta. Pozyskiwanie służy również do szybkiej reakcji na sygnały od potencjalnych klientów i wspiera ich realizację zgodnie z wymaganiami odbiorców.
Maksymalizacja ma na celu zwiększenie wartości realizowanej usługi lub sprzedaży, przypadającej na pojedynczego klienta. CRM realizuje takie zadania jak sprzedaż krzyżowa (cross-selling), czyli oferowanie produktów powiązanych z zakupionym towarem. Na przykład klient kupuje ekspres do kawy. Przy tej okazji system oferuje mu do tego produktu dedykowany filtr do ekspresu, który się cyklicznie wymienia lub paczkę kawy.
Druga opcja maksymalizacji jest realizacja sprzedaży tzw. up-selling, czyli nakłonienie do zakupu droższego i bardziej wartościowego produktu, na przykład rozszerzonej wersji oprogramowania po bardzo atrakcyjnej cenie, na zasadzie kup razem, a zaoszczędzisz
Utrzymanie relacji to nic innego jak stała komunikacja z klientem. Ta funkcja pomaga w zdobywaniu wiedzy o klientach, która pozwala na polepszenie obsługi, a zarazem opracowanie nowych produktów i usług dopasowanych do potrzeb naszych odbiorców. To doskonałe narzędzie informacyjne dla pracowników firmy, służące do podejmowania działań w celu skutecznego utrzymania klienta.
